rviceerlebnis Noch vor wenigen Jahren war das Facility Management eine rein technische, auf Gebäudeoptimierung ausgerichtete Tätigkeit. Heute richtet sich der Fokus immer mehr auf das Serviceerlebnis. Es geht also nicht mehr nur darum, Kosten zu optimieren. Vielmehr verlagert sich der Fokus branchenweit auf wertschöpfende Initiativen wie die Schaffung von positiven Serviceerlebnissen. Wert schaffen statt Kosten reduzieren Wer kreiert diese Serviceerlebnisse? Unter anderem unsere ISS Mitarbeitenden an der «Front». Deshalb ist und bleibt unsere Personalpolitik sowie die Ausund Weiterbildung unserer Mitarbeitenden die Basis unseres Erfolgs und des Erfolgs unserer Kunden. Im Austausch mit der Walt Disney Company haben wir erfahren, wie wichtig das so genannte Service Design für die Erarbeitung stimmiger Servicekonzepte ist. Alle reden über Veränderungen des Arbeitsplatzes, doch der Arbeitsplatz allein schafft kaum ein Erlebnis, sondern nur den Raum dafür. Es ist das Ziel des Service Designs, den Arbeitsplatz, die Arbeitsprozesse, die Unternehmenskultur und unsere Dienstleistungen so aufeinander abzustimmen, dass die Mitarbeitenden unserer Kunden gerne und effizient arbeiten. Jeder Touchpoint ist ein potenzieller Matchpoint Um unsere Services laufend zu verbessern, müssen wir die sogenannten Peter Ankerstjerne, Chief Marketing Officer, ISS Gruppe Kopenhagen Touchpoints mit unseren Kunden kennen, also die Orte, an denen wir den Kunden begegnen und «Momente der Wahrheit» entstehen (siehe Infografik unten). Nur so können wir bewusst positive Serviceerlebnisse kreieren – und sie verbessern. Das gilt für Prozesse ebenso wie für die Erlebnisqualität. Unser Ziel muss sein, jeden Tag von Neuem an den Touchpoints herausragende Serviceerlebnisse zu schaffen. Touchpoints@ISS Betreten des Gebäudes Im Gebäude Warme Getränke Arbeiten im Gebäude Mittagessen Sitzungen, Konferenzen und Veranstaltungen Pakete und Briefe empfangen und versenden Nach der Arbeit • Rezeption, Lobby & Foyer • Eingang und Speedgates • Security • Reinigung der • Heissgetränke- Gemeinschafts- automaten bereiche • Wartezonen • Multifunktions- • Cafés raum oder -bereich • Servicezentrum • Toiletten • Fitnessraum • Freizeitein- richtungen • Aufzüge • Treppen • Reinigung der Arbeitsbereiche • Funktionelle Arbeitsumgebung • Floor Host • Kantinen & Cafés • Konferenzräume • Catering für Sitzungen, VIP Restaurants • Veranstaltungszentrum • Briefe & Pakete • Büro-Support • Lobby • Parkplatz und Aussenbereich
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