Resumen ejecutivo Las empresas que prestan servicios de gestión de instalaciones a través de una solución integral deben comprometerse con la multifuncionalidad de su personal para ser efectivas. La multifuncionalidad es una forma eficaz de organizar trabajos para fomentar la productividad, la flexibilidad y la calidad del servicio. La teoría dice que la multifuncionalidad aumenta la satisfacción en el puesto de trabajo y, por lo tanto, disminuye la rotación de personal y el ausentismo, además de mejorar el desempeño global del contrato. Si esta teoría es cierta, entonces la multifuncionalidad significa importantes beneficios tangibles e intangibles para el proveedor de servicios, el empleado y el cliente. Hasta ahora, la relación entre multifuncionalidad y satisfacción en el puesto de trabajo ha sido teórica en gran medida, lo que significa que se han realizado pocas investigaciones para establecer la existencia en la práctica de dicha relación. Con el outsourcing, las investigaciones son prácticamente inexistentes. Por esta razón, realizamos una encuesta de dos fases entre los empleados de ISS para poner a prueba la relación entre la multifuncionalidad y la satisfacción en el puesto de trabajo mediante el uso de cuestionarios y entrevistas. En esta encuesta se concluyó que la multifuncionalidad incrementa realmente la satisfacción en el puesto de trabajo si, y sólo si, el proceso de introducción de la multifuncionalidad se maneja adecuadamente. Un número importante de empleados con múltiples habilidades dijeron tener una baja satisfacción en el puesto de trabajo debido a la forma en la que se introdujeron los nuevos diseños de trabajo. Las buenas habilidades de gestión de personas son muy importantes en toda la duración de un proyecto de outsourcing. En la encuesta también se concluyó que, si se introduce adecuadamente, la multifuncionalidad puede incrementar de manera importante la satisfacción en el puesto de trabajo. La multifuncionalidad se debe abordar como una oportunidad de ganar/ganar para todas las partes implicadas y no sólo como una forma de reducir costos y mejorar la rentabilidad; la mejora de la satisfacción en el puesto de trabajo y de la motivación para cada empleado es igualmente importante. En este Libro Blanco se sugiere un proceso de implementación de mejores prácticas en cuatro etapas, en el que la gestión del cambio y la gestión de proyectos reciben igual atención.
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