Resumo Fazer o Outsourcing de um serviço cria muitas mudanças e possíveis rupturas numa organização. Um programa de gestão de mudança irá orientar uma empresa com segurança através desse projeto, ao lidar com o lado humano do processo de outsourcing de serviços. Isto abrange conseguir um envolvimento, empenho e vontade de abraçar a mudança, o que pode ser obtido através de actividades como comunicar a mudança, gerir emoções e envolver os trabalhadores, onde e sempre que possível. A maioria dos gestores subestimam o quão difícil pode ser para os trabalhadores fazer mudanças nos hábitos de trabalho, ainda que pequenas. Como consequência, eles muitas vezes não têm paciência, o que resulta em resistência e, eventualmente, conflitos. Deve ser dada uma especial atenção à gestão da transição uma vez que a mudança para os trabalhadores que passam para outsourcing é muito maior do que para o resto da organização. O modelo de 8 passos de Kötters inclui todos os elementos principais do processo e pode ser usado como modelo genérico do processo: 1. Criar um sentimento de urgência, comunicando que o status quo já não é uma opção. 2. Formar uma poderosa equipa de gestão de mudança que inclua um representante de nível C. 3. Criar uma visão da mudança que possa motivar e inspirar as pessoas a mudar. 4. A comunicação da mudança é talvez o elemento mais importante dos 8 passos. 5. Autonomizar os trabalhadores através do envolvimento e da gestão da resistência. 6. Gerar benefícios a curto prazo e celebrá-los para mostrar o progresso e manter a dinâmica de alterações. 7. Consolidar benefícios e produzir mais mudanças, reforçando o comportamento correcto. 8. Fixar a mudança, alinhando comportamento e cultura. Há muitas razões pelas quais muitos projetos de gestão de mudança falham no outsourcing de serviços. As razões mais comuns são a) falha de processos formais de gestão de mudança, b) resistência dos trabalhadores, c) baixa prioridade dada pelos gestores de nível médio, d) falta de cooperação com o prestador de serviços, e) baixa prioridade dada à gestão da mudança pelo nível sénior, f) saturação em relação à mudança e g) fraca integração com o programa de gestão do projeto. Proprietary information ISS World Services A/S - Copyright © 2011 3
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