expérience de service Il y a quelques années à peine, le Facility Management était une activité purement technique, orientée vers l’optimisation du bâtiment. Aujourd’hui, on met de plus en plus l’accent sur l’expérience de service. Il ne s’agit donc plus uniquement d’optimiser les coûts. L’accent se déplace davantage dans tout le secteur sur les initiatives créant de la valeur, telles que l’offre d’expériences de service positives. Créer de la valeur au lieu de réduire les coûts Qui crée cette expérience de service ? Notamment les collaborateurs d’ISS sur le terrain. Par conséquent, notre politique en matière de personnel ainsi que la formation et le perfectionnement de nos collaborateurs sont et restent la base de notre réussite et de la réussite de nos clients. À l’occasion d’échanges avec Walt Disney Company, nous avons appris l’importance du « Service Design » lors de l’élaboration de concepts de services cohérents. Tout le monde parle des changements au niveau du lieu de travail, mais le lieu de travail seul ne crée pas une expérience. Il ne crée que l’espace dans lequel elle peut se produire. Tel est l’objectif du Service Design : coordonner les processus de travail, la culture d’entreprise et nos prestations de telle sorte que les collaborateurs de nos clients travaillent avec plaisir et efficacité. Chaque Touchpoint peut être une match point Afin d’améliorer en permanence nos services, nous devons connaître les Touchpoints avec nos clients, c’est-à- Peter Ankerstjerne, Chief Marketing Officer du Groupe ISS à Copenhague dire les endroits où nous les rencontrons et où nous connaissons des « moments de vérité » (voir graphique ci-dessous). C’est la seule manière de créer sciemment une expérience de service positive – et de l’améliorer. Cela vaut aussi bien pour les processus que pour la qualité de l’expérience. Notre objectif doit être de créer une expérience de service exceptionnelle, jour après jour, au niveau des Touchpoints. Touchpoints@ISS Entrer dans le bâtiment Dans le bâtiment Boissons chaudes Travail dans le bâtiment Repas de midi Réunions, conférences et événements Réception et envoi de colis et de courrier Quitter le travail • Réception, lobby et hall • Entrée et Speedgates • Sécurité • Nettoyage des zones communes • Espace ou zone multifonctions • Centre de services • Toilettes • Salle de sport • Infrastructures de loisirs • Ascenseurs • Escaliers • Distributeurs de boissons chaudes • Zones d’attente • Cafés • Nettoyage des zones de travail • Environnement de travail fonctionnel • Hôte d’étage • Cantines et cafés • Salles de conférence • Catering pour réunions, restaurants VIP • Centre de conférences • Courrier et colis • Assistance bureau • Lobby • Parking et zones extérieures
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