perienza di servizio Solo pochi anni fa il Facility Management era un’attività puramente tecnica, orientata all’ottimizzazione degli edifici. Oggi il focus si orienta sempre più nella direzione dell’esperienza di servizio. Non si tratta più soltanto di ottimizzare i costi. Piuttosto il focus si sposta a livello di settore verso iniziative di generazione di valore aggiunto come la creazione di esperienze positive di servizio. Creare valore invece di ridurre i costi Chi crea queste esperienze di servizio? Tra l’altro i nostri collaboratori ISS che lavorano sul campo. Pertanto la nostra politica del personale è e rimane – così come la formazione e l’aggiornamento dei nostri collaboratori – la chiave del nostro successo e del successo dei nostri clienti. In uno scambio con la Walt Disney Company abbiamo imparato quanto sia importante il Service Design per l’elaborazione di coerenti concept di servizio. Tutti parlano di cambiamenti del posto di lavoro, ma il posto di lavoro da solo non crea un’esperienza ma solo lo spazio che la rende possibile. Obiettivo del Service Design è quello di creare un’armonia fra posto di lavoro, processi operativi, cultura d’impresa e i nostri servizi in modo che i collaboratori dei nostri clienti lavorino volentieri e in modo efficiente. Ogni Touchpoint è un potenziale match point Per migliorare costantemente i nostri servizi dobbiamo conoscere i cosiddetti Peter Ankerstjerne, Chief Marketing Officer del Gruppo ISS a Copenaghen Touchpoint con i nostri clienti, ovvero i luoghi in cui noi incontriamo i clienti e insorgono «momenti di verità» (vedere infografica in basso). Solo così possiamo consapevolmente creare esperienze di servizio e migliorarle. Ciò vale per i processi così come per la qualità dell’esperienza. Il nostro obiettivo deve essere quello di creare ogni giorno ex novo straordinarie esperienze di servizio in questi Touchpoint. Touchpoints@ISS Ingresso nell’edificio Nell’ edificio Bevande calde Lavoro all’interno dell’edificio Pranzo comune Riunioni, conferenze, eventi Ricevimento e spedizione posta e pacchi Lasciare il luogo di lavoro • Reception, lobby e foyer • Entrata e speedgate • Security • Pulizia delle aree comuni • Spazio o area multifunzionale • Centro servizi • Servizi igienici • Sala fitness • Strutture per lo svago • Ascensori • Scale • Distributori di bevande calde • Aree d’attesa • Caffetterie • Pulizia delle aree di lavoro • Ambiente di lavoro funzionale • Piano di accoglienza • Mense e caffetterie • Sale riunioni • Catering per riunioni, ristoranti VIP • Centro eventi • Posta e pacchi • Supporto uffici • Lobby • Parcheggi e aree esterne
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