4 SwISS News Winter 2016/2017 FOKUS Neue Wege zum exzellenten Service Der Strukturwandel in der Arbeitswelt verändert auch das Facility Management. ISS hat in einer wissenschaftlichen Studie zum Thema Service-Management untersucht, wie den Kunden in der Zukunft ein erstklassiger Service geboten werden kann, der sie maximal bei der Steigerung der Produktivität in ihrem Kerngeschäft unterstützt. Die Arbeitswelt befindet sich aktuell in einem richtungsweisenden Wandel. Auf Basis neuer Technologien werden immer flexiblere Arbeitsformen geschaffen und die Mitarbeitenden entscheiden individueller, wie, wo und wann sie ihre Arbeit ausführen. Das bedingt eine hohe Verfügbarkeit und Flexibilität in Bezug auf die Unternehmensinfrastruktur und folglich auch hinsichtlich der Facility ManagementDienste. Das FM entwickelt sich in der Konsequenz immer stärker vom klassischen, gebäudezentrierten Ansatz hin zu einem Konzept, das den Nutzer mit seinen Bedürfnissen und Servicepräferenzen ins Zentrum stellt. In diesem Zusammenhang gewinnt das Service Management als strategischer Wettbewerbsfaktor und als Instrument zur Steuerung komplexer Prozesse weiter an Bedeutung. ISS hat zusammen mit dem Copenhagen Institute of Future Studies eine Studie zum Thema «Zukunft des Service-Management» durchgeführt. Daraus geht hervor, dass die FM-Dienstleister auf Grundlage der sich wandelnden Nutzerbedürfnisse gefordert sind, nachhaltige Service-Momente zu schaffen, die auf klar definierten Servicestrategien beruhen. Service-Momente kreieren Heute verbringt immer noch mehr als ein Drittel der berufstätigen Personen den Grossteil ihrer Zeit im Büro. Während eines Arbeitstags nutzen sie dabei eine Vielzahl von Diensten und interagieren mit den Mitarbeitenden des FM-Anbieters. Auf diese Weise entstehen sogenannte ServiceMomente indem der FM-Dienstleister mit einem auf den Nutzer ausgerichteten Angebot bleibende Erlebnisse schafft. Dies setzt allerdings eine präzise Analyse des Nutzerverhaltens und der Servicebedürf- ISS Touchpoint Konzept im Arbeitsalltag nisse sowie der Berührungspunkte, wo der Service erbracht wird (den sogenannten Touchpoints), voraus. Die Relevanz von Touchpoints Sorgfältig geplante und für die Nutzer wichtige Serviceleistungen, die in der richtigen Form, am richtigen Ort und zum richtigen Zeitpunkt erbracht werden, können einen entscheidenden Beitrag zu einem besseren und produktiven Arbeitsumfeld leisten. In der Praxis manifestiert sich das in einer einwandfrei funktionierenden technischen Infrastruktur sowie in effizient organisierten Arbeitsplätzen, welche die reibungslose Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Funktionsbereichen und Abteilungen er- möglichen. Aber auch weiche Faktoren wie saubere und effektiv ausgerüstete Besprechungsräume oder auch eine persönliche Begrüssung beim Betreten des Gebäudes wirken sich positiv auf die Arbeitsumgebung aus. Innovative Service-Optionen Gerade der Einsatz von intelligenter Technologie eröffnet im ServiceManagement neue Chancen. Sensoren in Gebäuden liefern wertvolle Daten für die Bewirtschaftung und die Energiesteuerung. Die Robotik gestattet die zeitunabhängige Ausführung einer Leistung, beispielsweise in der Reinigung, und web- oder mobilbasierte Self Service-Lösungen unterstützen den «Service auf Abruf», um etwa mittels einer App Sitzungsräume zu reservieren. Werden die gesammelten Daten mit verlässlichen Prognosemodellen und mit vorhandenen Wissensressourcen verknüpft, bietet die Datenanalyse völlig neue Möglichkeiten für das Facility Management.
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