Resumen ejecutivo El análisis de datos masivos (Big Data) y, sobre todo, la capacidad de convertir esos datos en información y conocimiento es lo que permite dejar de lado las suposiciones y saber qué es lo que realmente funciona en el Facility Management (FM) y porqué. Hasta ahora, la gestión del servicio se basaba en teorías y casos específicos que explicaban cómo se debe prestar un servicio para que sea excelente y cómo se percibe. Esto está cambiando. Para este documento, hemos analizado una gran cantidad de datos específicos que engloban aspectos sobre el grado de compromiso del empleado, resultados sobre el nivel de satisfacción del cliente, datos sobre la cuenta de pérdidas y ganancias de los clientes y encuestas sobre la experiencia del usuario. Este análisis nos ha llevado a tres conclusiones: 1. El grado de compromiso que adquiere el personal tiene una fuerte relación con la satisfacción del cliente. Cuánto más involucrado esté un trabajador, más satisfecho estará el cliente con el servicio prestado, hasta el punto de recomendar a ese proveedor. 2. Los principales impulsores de la satisfacción del cliente son: • • • El nivel de compromiso y la motivación del personal que presta el servicio. La formación y la calidad de la plantilla que realiza el servicio. La iniciativa y la capacidad de reacción de los trabajadores frente a las expectativas del cliente. Jimena Gallegos, Servicio de Recepción 3. La satisfacción del cliente (medida a través de la Net Promoter Score) está estrechamente relacionada con la rentabilidad del contrato. Cuantas más probabilidades haya de que el cliente recomiende al proveedor de servicios, más beneficioso será el contrato. Todo esto tiene diversas implicaciones para los clientes de FM y, si consideramos lo expuesto arriba, podemos dar tres recomendaciones dirigidas al cliente: • Exigir y supervisar parámetros de valoración del grado de compromiso del empleado. Estos deberían incluir, por lo menos, el eNPS (net promoter score del empleado), el nivel de rotación, el absentismo y las horas de formación. Al externalizar el servicio, el cliente no debe centrarse solo en conseguir ahorros. Por el contrario, debe asignar una partida al proveedor de servicios con la expectativa de destinar parte de esos ahorros a nuevos e innovadores modelos de servicio, así como a iniciativas de compromiso de los empleados. Valorar la opción de establecer una relación de colaboración con el proveedor. • • No es fácil mantener una buena relación con empresas externas, pero si ambas partes trabajan juntas para diseñar un modelo de prestación de servicios que se centre en el compromiso de los trabajadores, no hay duda de que esta será un éxito. 3
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