Resumen Ejecutivo La formación es el factor más importante detrás de una mayor calidad del servicio y una mayor satisfacción del cliente. Si los empleados están formados eficazmente, serán más productivos y estarán más involucrados, y por lo tanto permanecerán más tiempo en sus puestos de trabajo y estarán más orientados al servicio. Los clientes por lo tanto, deben prestar mucha atención a los procesos de formación al elegir un proveedor de servicios. Tiene un impacto significativo en el éxito a largo plazo de la asociación. La mayoría de los proveedores de servicios forman a sus empleados, pero muy pocos lo hacen de forma eficaz. Para que la formación sea efectiva, debe ser bien diseñada e implementada. Un proceso de cuatro etapas garantizará la eficacia. Las etapas son: 1) el análisis de las necesidades estratégicas de formación, 2) el diseño y desarrollo del programa de formación, 3) la entrega e implementación del programa de formación, 4) la medición y evaluación de los resultados de la formación. En la mayoría de programas de formación se carece del análisis estratégico de las necesidades y una evaluación adecuada. En este trabajo se han identificado nueve procesos de mejores prácticas de formación que se describen en detalle y que cualquier programa de formación efectivo debería incluir. Estos procesos incluyen cómo evaluar las necesidades estratégicas, el diseño del programa, la participación de los clientes y supervisores, el uso de proveedores externos, la inclusión de habilidades “blandas”, los métodos y herramientas de formación, el proceso de seguimiento y una evaluación eficaz. Información de Propiedad ISS World Services A/S - Copyright © 3
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